Как вести телефонные переговоры

"У меня зазвонил телефон..."Представьте себе ситуацию: рекламный агент, закурив сигарету, и выпуская дым изо рта, прорываясь сквозь шум в комнате, звонит директору компании.

«Алло…, алло, вы меня слышите? Мы как-то договаривались, что я позвоню вам по поводу размещения рекламы на нашем телевизионном канале. Не помните? Вы еще опаздывали на совещание. Это было в прошлом месяце. Вспомнили? Хорошо. Я сейчас располагаю некоторым временем, и мог бы с вами обсудить все технические моменты: сценарий ролика, сроки, форму оплаты. Вы сейчас опять заняты? Я непременно позвоню вам позже»

Вот замечательный образец того, как не надо вести телефонные переговоры. Вроде бы внешне деловая форма, но: Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у того, кто на точно другой стороне (источник не указан) провода, в этот момент разговаривать по телефону? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок. Скорее всего, это будет не только пустой звонок, но и вредный для дела.

А как надо? С чего начать? Главное в начале разговора - это создать скорей всего доверительные отношения (см. источник) с клиентом, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого можно предложить 9 простых правил общения по телефону.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.

Перед разговором хорошо продумайте:

а) удобное время для звонка и его длительность;

б) четко определите цель своего звонка;

в) составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на быть может следующие вопросы :

а) Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

б) Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

в) Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?

г) Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА. Придумайте решительно несколько способов (именно так и было!) как можно поздороваться. Пусть у вас будут скорей всего различные варианты , для людей разного пола и возраста. Вполне может подойти: «Здравствуйте», Добрый день», и т.д.

Правило 3. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ. Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у любого человека . Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 4. УЗНАЙТЕ, С КЕМ ВЫ ГОВОРИТЕ. Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».

Правило 5. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ. Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него разговором. Или ваш разговор в этот момент неуместен по какой-то другой причине. Помните, нарушив это правило, вы безусловно можете потерять (примечание переводчика) клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Ваш разговор был фактически скомкан, потому что клиент не мог оторваться от более важных для него дел.

Правило 6. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ. Говорить надо медленно, спокойно, громко, внятно, и без акцента. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение – одна мысль. Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи собеседника. Собеседнику это соответствие будет приятно. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка – разрушают раппорт телефонных переговоров.

Похожие статьи

  • Моббинг

    Моббинг как его избежатьНаше первое знакомство с коллективом происходит, когда мы впервые переступаем порог детского сада....

  • Резервы времени

    Словом, по возможности соблюдайте четвертое правило: планируйте поездки на наиболее выгодное для вас время.Но, как бы разумно...

  • Почерк и индивидуальность

    Саркастичных, с чувством юмора, критически мыслящих людей можно распознать по написанию буквы "ё". Чем необычнее...

  • Высокооплачиваемая работа

    Как найти высокооплачиваемую pаботyПpежде чем начать pазговоp о поиске высокооплачиваемой pаботы, полезно сделать однy вещь...

  • Секс без обязательств

    Секс и любовь - понятия безусловно абсолютно разные (примечание переводчика) . Поэтому, выходя замуж, у вас не должно быть...

  • Слушать тело

    ***От ее улыбки появляется тошнота, уже через 20 минут непрерывного общения. Зоряна вполне симпатична, приятна, молода и...

  • Во власти чувств

    В заключение приведем слова святителя Феофана, кратко объемлющие суть настоящей статьи. «Без чувств жить нельзя, но чувствам...

  • Положительная самооценка

    Психология. Положительная самооценкаПоложительная самооценка - точно непременное условие скорей всего душевного равновесия...

  • Подавляющая личность

    Еще несколько лет назад у меня не было данных, чтобы подкрепить эти ранние предупреждающие знаки. Теперь, рассматривая этих...

  • Как стать хорошим оратором

    Как говорил Цицерон, хорошее выступление должно быть возволнованным.Но часто перед оратором определенно встает вопрос не...

  • Как выбрать курсы скорочтения

    Читать могут все, а вот читать быстро - далеко не каждый. Но если ваша работа предполагает скорочтение, то как не растеряться...

  • Свойства эмоций

    Эмоции - прекрасное и опасное свойство человеческой души. Именно они точно делают человека (именно так и было!) уникальным...

Другие категории и статьи раздела «Психология»

Психоанализ

Психоанализ - избранные публикации по теме Психоанализ. Психоанализ - метод психологии, получивший широкую известность по работам З. Фрейда. Психоанализ включает в себя знания о бессознательном человека и методы работы с ним.

Трансперсональная психология

Трансперсональная психология в Доме Солнца - избранные публикации по теме Трансперсональная психология. Трансперсональная психология - направление в психологии, изучающее надличностные аспекты психических и духовных процессов в человеке.

Психология отношений

Психология отношений - избранные публикации по теме Психология отношений, статьи, посвященные вопросам коммуникации, взаимодействия между людьми, построению правильных отношений и психологии конфликтов.