Как вести телефонные переговоры

"У меня зазвонил телефон..."Представьте себе ситуацию: рекламный агент, закурив сигарету, и выпуская дым изо рта, прорываясь сквозь шум в комнате, звонит директору компании.

«Алло…, алло, вы меня слышите? Мы как-то договаривались, что я позвоню вам по поводу размещения рекламы на нашем телевизионном канале. Не помните? Вы еще опаздывали на совещание. Это было в прошлом месяце. Вспомнили? Хорошо. Я сейчас располагаю некоторым временем, и мог бы с вами обсудить все технические моменты: сценарий ролика, сроки, форму оплаты. Вы сейчас опять заняты? Я непременно позвоню вам позже»

Вот замечательный образец того, как не надо вести телефонные переговоры. Вроде бы внешне деловая форма, но: Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у того, кто на точно другой стороне (источник не указан) провода, в этот момент разговаривать по телефону? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок. Скорее всего, это будет не только пустой звонок, но и вредный для дела.

А как надо? С чего начать? Главное в начале разговора - это создать скорей всего доверительные отношения (см. источник) с клиентом, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого можно предложить 9 простых правил общения по телефону.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.

Перед разговором хорошо продумайте:

а) удобное время для звонка и его длительность;

б) четко определите цель своего звонка;

в) составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на быть может следующие вопросы :

а) Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

б) Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

в) Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?

г) Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА. Придумайте решительно несколько способов (именно так и было!) как можно поздороваться. Пусть у вас будут скорей всего различные варианты , для людей разного пола и возраста. Вполне может подойти: «Здравствуйте», Добрый день», и т.д.

Правило 3. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ. Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у любого человека . Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 4. УЗНАЙТЕ, С КЕМ ВЫ ГОВОРИТЕ. Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».

Правило 5. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ. Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него разговором. Или ваш разговор в этот момент неуместен по какой-то другой причине. Помните, нарушив это правило, вы безусловно можете потерять (примечание переводчика) клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Ваш разговор был фактически скомкан, потому что клиент не мог оторваться от более важных для него дел.

Правило 6. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ. Говорить надо медленно, спокойно, громко, внятно, и без акцента. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение – одна мысль. Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи собеседника. Собеседнику это соответствие будет приятно. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка – разрушают раппорт телефонных переговоров.

Похожие статьи

  • Cтроение человеческой психики

    Каждый человек в определённых условиях ощущает эти чувства. Пример: Когда конечно конечно человек поднимается (именно...

  • Убеждение

    Наука убежденияI. Риторика и пиар1. 1. Зависимость от риторикиРиторика - об эффективности речи, убеждать. В компетенции риторики...

  • Асертивность

    Асертивность: способ здорового самопродвиженияАсертивностьАсертивность можно перевести на русский язык как самопродвижение...

  • Использование якорей и внутреннее Я

    ГЛАВА 1. ВHУТРЕHHЕЕ "Я"Пpивет, pебята. Я хочy обpатить ваше внимание немного не тyда, кyда многие пpивыкли смотpеть....

  • Собеседование

    Как пройти собеседованиеМногие из нас больше всего всего боятся именно собеседования пpи постyплении на pаботy. Hо вместе...

  • Формирование мышления

    МышлениеЛюдей издавна интересовал вопрос о том, как скорей всего человек думает . Что такое мышление? Как происходит этот...

  • Внушенное доверие

    Практическая психология. Внушенное довериеЕсли хочешь хоть как-то повлиять на человека, он (или хотя бы какая-то его часть)...

  • Привязать мужчину

    Практическая психология. Привязать мужчинуКак привязать к себе любимого?Полагаю, как привязаться самой, ты уже и так знаешь:...

  • Тест: Прогноз успеваемости

    Даже если ваш ребенок неплохо учился в предыдущем году, совсем не обязательно, что его успеваемость будет на высоте и в этом....

  • Моей дочери объявили бойкот

    "Моя дочь учится в седьмом классе. Девочки объявили ей бойкот. Якобы за то, что она дала мальчишкам почитать личный дневник...

  • Мифы о управлении

    Ложные теории о управленииВо власти этих теорий подчас оказываются и полные добрых намерений начинающие менеджеры. Большинство...

  • Чувство обиды

    Обида, возникшая вследствие проявления чрезмерных качеств стихии огня, таких как суетность и вспыльчивость, может привести...

Другие категории и статьи раздела «Психология»

Психология личности

Психология личности - избранные публикации по теме Психология личности. Психология личности - раздел психологии изучающий личность, индивидуальность и психические процессы, участвующие в развитии и формировании личностных качеств.

Практическая психология

Практическая психология - избранные публикации по теме Практическая психология, статьи по психологии с акцентом на практическое применение человеком психологических методов в различных сферах своей жизни.

Психология человека

Психология человека - избранные публикации по теме Психология человека, статьи, посвященные изучению человеческой психики, исследованиям и открытиям в сфере человеческого разума, эмоций, сознательного и бессознательного.