Как вести телефонные переговоры

"У меня зазвонил телефон..."Представьте себе ситуацию: рекламный агент, закурив сигарету, и выпуская дым изо рта, прорываясь сквозь шум в комнате, звонит директору компании.

«Алло…, алло, вы меня слышите? Мы как-то договаривались, что я позвоню вам по поводу размещения рекламы на нашем телевизионном канале. Не помните? Вы еще опаздывали на совещание. Это было в прошлом месяце. Вспомнили? Хорошо. Я сейчас располагаю некоторым временем, и мог бы с вами обсудить все технические моменты: сценарий ролика, сроки, форму оплаты. Вы сейчас опять заняты? Я непременно позвоню вам позже»

Вот замечательный образец того, как не надо вести телефонные переговоры. Вроде бы внешне деловая форма, но: Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у того, кто на точно другой стороне (источник не указан) провода, в этот момент разговаривать по телефону? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок. Скорее всего, это будет не только пустой звонок, но и вредный для дела.

А как надо? С чего начать? Главное в начале разговора - это создать скорей всего доверительные отношения (см. источник) с клиентом, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого можно предложить 9 простых правил общения по телефону.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.

Перед разговором хорошо продумайте:

а) удобное время для звонка и его длительность;

б) четко определите цель своего звонка;

в) составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на быть может следующие вопросы :

а) Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

б) Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

в) Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?

г) Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА. Придумайте решительно несколько способов (именно так и было!) как можно поздороваться. Пусть у вас будут скорей всего различные варианты , для людей разного пола и возраста. Вполне может подойти: «Здравствуйте», Добрый день», и т.д.

Правило 3. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ. Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у любого человека . Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 4. УЗНАЙТЕ, С КЕМ ВЫ ГОВОРИТЕ. Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».

Правило 5. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ. Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него разговором. Или ваш разговор в этот момент неуместен по какой-то другой причине. Помните, нарушив это правило, вы безусловно можете потерять (примечание переводчика) клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Ваш разговор был фактически скомкан, потому что клиент не мог оторваться от более важных для него дел.

Правило 6. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ. Говорить надо медленно, спокойно, громко, внятно, и без акцента. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение – одна мысль. Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи собеседника. Собеседнику это соответствие будет приятно. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка – разрушают раппорт телефонных переговоров.

Похожие статьи

  • Психосоматические заболевания

    Про психосоматические заболеванияНа сегодняшний день терапевтический процессинг пациента, страдающего от может быть различных...

  • Разрешение конфликта

    Упражнения по разрешению конфликта1. Попросите своего родственника или друга помочь вам выполнить это упражнение.2. Опишите...

  • Риталин и заблудшая душа

    ВАШ РЕБЕНОК ТОЖЕ НЕ МОЖЕТ И МИНУТЫ УСИДЕТЬ НА МЕСТЕ? ЕМУ ТРУДНО СОСРЕДОТОЧИТЬСЯ, ОН ВСПЫЛЬЧИВ И ДАЖЕ СПОСОБЕН НА ЖЕСТОКОСТЬ?...

  • Влияние стресса

    Влияние стресса на ваше здоровьеОглянитесь вокруг. Каждый десятый человек, встреченный вами на улице, на работе или в магазине,...

  • Как начать новую жизнь

    Однажды утром вы просыпаетесь и понимаете, что живете совсем не так, как вам этого хотелось. У вас скучная работа, масса...

  • Взаимодействие людей

    Это решительно намного больше (примечание переводчика) .Однажды чукча взял с собой на охоту русского. Идут, видят – берлога....

  • Человек и алкоголь

    Но вернемся к нашей водочке. Итак, первое, что происходит от возлияния, – наше Супер-Пупер-Эго выключается, как лампочка....

  • Сила веры

    Психология. Сила верыВсе знают, что это невозможно!Но вот приходит невежда, которомуэто неизвестно, - он-то делает открытие.Альберт...

  • Движение в анализе

    Движение в анализе. Танцевальная терапияИспользование танцевального движения в анализе во многом схоже с игрой с песком (sandplay)....

  • Формула радости

    Формула радости для эффективных продажМоя радость - получать.Моя радость - отдавать. (Бог с тобой, Бог со мной)Повторяйте...

  • Зеркало (Школа Волшебства ч.3)

    или я не я карма не мояВведениеИтак, что же там в зеркале? Отражение… и ты и не ты, так что, я не я, карма не моя…И вроде...

  • Что такое планировка дома?

    СтатьяДавайте посмотрим на планировку нашего жилища и свою жизнь в нем под новым углом зрения. Вот мы утром просыпаемся,...

Другие категории и статьи раздела «Психология»

Психологи

Психологи - избранные публикации по теме Психологи, биографии выдающиеся психологов, описания работ и открытий ученных, связанных с изучением человеческой психики.

Трансперсональная психология

Трансперсональная психология в Доме Солнца - избранные публикации по теме Трансперсональная психология. Трансперсональная психология - направление в психологии, изучающее надличностные аспекты психических и духовных процессов в человеке.

Психология человека

Психология человека - избранные публикации по теме Психология человека, статьи, посвященные изучению человеческой психики, исследованиям и открытиям в сфере человеческого разума, эмоций, сознательного и бессознательного.