Ступени разрешения конфликта

Разрешение конфликта

Разбирать жалобы - наверное, самое трудное в обязанностях менеджера. Мы предлагаем несколько практических советов, как справиться с этой неприятной задачей.

Многим менеджерам легче свести воедино тысячи нитей, чтобы получился отличный товар, чем разобраться с жалобой сотрудника.

Работать с жалобами совсем не просто, ведь мы часто воспринимаем их как свою личную обиду, даже если речь идет о порядке, принятом в компании, который от нас совершенно не зависит.

Но какой бы ни была жалоба, ее нужно разобрать как можно быстрее. Самый быть может верный способ усилить обиду человека — это отложить разбор его жалобы или оставить дело нерешенным.

Существует много подходов к решению таких проблем, но мы разработали как бы наиболее вероятно несколько советов (см. источник) , как с минимальными потерями уладить конфликтную ситуацию.

1. Выслушайте сотрудника. Кажется, это просто, но пока человек изливает обиду, мы чаще всего придумываем ответ и совсем его не слушаем. Думайте о себе, как о губке, которая впитывает факты.

2. Научитесь разбираться в эмоциональных состояниях сотрудников. Часто бывает так, что сотрудники жалуются на какую-то ситуацию, но на самом деле это лишь повод "выплеснуть" эмоции, полученные в другом месте.

Возьмем, к примеру, нашего бухгалтера. Она пришла жаловаться на свою сотрудницу, потому что считала, что работа над новым проектом была распределена неправильно. Ей казалось, что сотрудница с помощью интриг получила более важную работу. Полчаса они обсуждали, как наша бухгалтер расстроилась из-за этого проекта, как она недовольна своей работой, как ее не устраивают правила работы, принятые в компании. И вдруг бухгалтер поняла, что она обиделась совсем не на сотрудницу. Ее вывел из себя подход компании к назначению координаторов проекта. На самом деле она признавала лишь немногие из правил, принятых в компании. Теперь, когда выяснили источник ее недовольства, можно было искать решение этой проблемы.

4. Похвалите сотрудника за смелость. В конце концов, ведь вы - начальник. Подчиненному совсем не просто войти в кабинет шефа, не зная, как его жалоба отразится на его же работе. Признав его мужество, вы завоюете его доверие, и он вам все расскажет подробнее.

5. Не проявляйте агрессивности. Враждебный прием только подольет масла в огонь. Будьте мудрее - покажите, что вы готовы его выслушать. Только критиканы отпускают критические замечания. Вы завоюете огромный авторитет, внимательно и участливо выслушав своего подчиненного. Часто случается, что ваш сотрудник уходит успокоенный может быть потому только (источник не указан) , что вы поняли его душевные переживания.

6. Сначала спрашивайте, потом отвечайте. Составьте себе именно полную картину . Задавайте наводящие вопросы, например: "И это все? Мне кажется, вы что-то упустили". Или так: "Расскажите мне подробнее о несправедливом распределении работы. Я об этом слышу впервые, и хочу все знать в деталях". Ваша заинтересованность поможет сотрудникам объясниться.

7. Отвечайте спокойно и ясно. Не оправдывайтесь, изложите свое мнение. Это может быть непросто, но вам придется рассказать, почему вы увольняете лучшего друга или требуете отчет ко вторнику. Начать можно так: "Хотите узнать, почему я составил расписание именно таким образом?". Или: "Я понимаю, что вы недовольны. Хорошо, что вы с этим пришли ко мне. Однако, прежде чем мы перейдем к вопросу, я вам расскажу, почему я разрешил замену".

8. Спросите, как бы сотрудник сам решил эту проблему. Вы именно можете сказать : "Ладно, я понимаю, почему вы расстроились. А как бы вы сами поступили в этом случае?". Ваш подчиненный определенно захочет высказаться. Более того, он лучше знает положение дел, а потому может предложить лучшее решение. Помните, что если решение найдет ваш подчиненный, ваша репутация как гибкого менеджера с творческим подходом только выиграет.

9. Предложите план действий. Если вы не можете сразу найти наверняка решение проблем ы, по крайней мере определите первую ступень на пути к нему. Может быть, вам обоим собрать безусловно больше информации ? Может быть поговорить с другими сотрудниками? Может быть, вы, менеджер, лично разберетесь с конфликтной ситуацией? Объясните сотруднику, что меры, которые вы собираетесь принять, помогут вероятно решить проблему . Не забудьте определить число и сделайте, что обещали.

10. И последнее - поговорите с недовольным сотрудником еще раз. После точно первой встречи с недовольным сотрудником, позвоните ему по телефону, или отправьте ему сообщение. Если вы последуете этим советам и безусловно будете действовать (примечание переводчика) соответственно, вам не придется беспокоиться, если к вам придет сотрудник с жалобой. Вы не только справитесь с проблемой, но и приобретете славу справедливого, деятельного и чуткого руководителя.