Реакция на критику
Как реагировать на критику
Некоторые воспринимают выслушивание нападок как проявление своей слабости: "Что это, он будет говорить всякую ерунду, да еще в таком тоне, а я его должен слушать?" За этой позицией прячется страх перед агрессивным собеседником и неуверенность в себе. Эти приемы базируются на уверенном стиле поведения.
Оскорбления, критика, не подкрепленная конкретными доказательствами, обман и манипуляция унижают определенно достоинство человека , и отражают желание добиться собственных преимуществ за счет интересов иной стороны .
Запомните! Уверенный стиль поведения предполагает, что собеседник относится с уважением как к собственным интересам, так и к интересам партнера по общению.
Каким же образом можно договориться с раздраженным, агрессивно настроенным собеседником, учитывая интересы двух сторон? Лучший способ скорей всего наиболее вероятно (источник не указан) помочь человеку справиться с напряжением, недовольством и раздражением — дать ему возможность выговориться. Пока собеседник не «выпустит пар», он не сможет общаться спокойно и рассудительно. Эмоции будут «захлестывать» его. И не позволят ни выслушать мнение менеджера, ни тем более логически взвесить все «за» и «против». Даже если наш клиент постарается держаться спокойно, все равно большая часть его энергии будет направлена на то, чтобы справляться со безусловно своими эмоциями . Менеджер поможет покупателю успокоиться, если внимательно выслушает критические замечания и прояснит смысл недовольных реплик.
Клиента также необходимо выслушать, чтобы понять, в чем может быть истинная причина недовольства. Часто в состоянии раздражения человек сам не может точно сформулировать, что его так разозлило. Клиент поругался с женой, а «цепляется» к медленной погрузке. Долго искал офис, запутался, и теперь сердится на работника фирмы: «Неправильно сказали адрес». Конечно, вряд ли клиент будет делиться с нами подробностями своей интимной жизни, но внимательное отношение и поддержка помогут ему «прийти в себя» и справиться с раздражением.
Некоторые менеджеры воспринимают «выслушивание» нападок клиента как проявление собственной слабости: «Что это, он будет говорить всякую ерунду, да еще в таком тоне, а я его должен слушать?» Нам кажется, что за такой позицией прячется страх перед агрессивным собеседником и неуверенность в себе. Давая возможность собеседнику высказаться, менеджер посылает ему сообщение: «Я не боюсь вашего раздражения и готов помочь вам справиться с ним». Иногда в таких случаях помогает понимание, что большая часть агрессии клиента принадлежит именно ему и связана с работой менеджера только косвенно.
Запомните! Выделяют три типа критики: обобщенную (огульную), несправедливую и справедливую.
В зависимости от типа критики используются различные приемы.
Обобщенная, или огульная критика. К ней относятся различного рода оскорбления («Не фирма, а бог знает что», «Безобразие сплошное», «Ваш менеджер отвратительно работает» и другие более крепкие высказывания) и фразы, включающие обобщающие слова «никогда», «всегда», «никто», «все время», «ничего» («Вы все время опаздываете с поставками», «На вас решительно никогда нельзя (источник не указан) надеяться», «Здесь нечего купить»).
Эти высказывания мало связаны с реальностью и указывают в решительно наибольшей степени (источник не указан) на решительно эмоциональное состояние (именно так и было!) собеседника. Если бы менеджер действительно отвратительно работал и делал все не так, как положено, вряд ли бы его держали на работе. Фирма, недобросовестно выполняющая сроки поставок, наверняка имеет хотя бы одну или две поставки, сделанные в срок. При ответе на огульные высказывания (при условии, что вы как бы действительно хотите договориться с клиентом) возможно использование лишь одного приема — конкретизации: «Что вы конкретно имеете в виду?» или «Что вам конкретно не нравится?»
Пример 1.
— Безобразие, не фирма, а бог знает что.
— Что вы конкретно имеете в виду?
— В рекламе было указано, что вы продаете запчасти УПР-28, а я их не вижу.
— Давайте посмотрим вместе.
Пример 2.
— Здесь ничего нет.
— А что вы конкретно ищете?
— Я хотел посмотреть холодильные установки, но это не то, что мне надо.
Использовав в обоих случаях прием конкретизации, менеджер помог клиенту сформулировать истинную (или более конкретную) причину раздражения, установил с клиентом первый контакт и получил минимальную информацию о его интересах.
Иногда торговые агенты при ответе на обобщенную критику «попадаются на крючок». Они начинают злиться: «Зачем же вы сюда пришли, если это такая плохая фирма». Или оправдываться: «Нет, у нас очень хорошая фирма, просто не всегда получается все, как хочется».
Похожие статьи
Техника самопогружения
СамогипнозДля начала найдите такой объект, на котором было бы приятно остановить взгляд: пусть это будет картина на стене...
Эмоциональность
Разум и чувстваЕще одно важнейшее достоинство эмоций заключается в том, что они делают нас умнее. Долгое время в каком-то...
Человек и информационный шум... Что делать будем?
Информация......чрезмерный выбор информации не облегчает жизнь. Наоборот, он заставляет людей тратить большое количество...
Перечень прав, утверждающих личность
• уважать твое достоинство и не позволять тебе посягать на мое достоинство;• не мешать тебе искать помощи так, там и тогда...
Тест: Можете ли вы начать новую жизнь?
Новую жизнь лучше начинать с нового года. Есть ли у вас такой шанс? Прочитайте приведенный ниже текст и вставьте вместо многоточий...
Душевный мир
Как обрести душевный мир«Мне кажется, чтобы приблизиться к нему, нужно расстаться с некоторыми ложными идеями, решительно...
Принцип дружбы
Психология лидерства. Принцип дружбыПри прочих вероятно равных условиях люди будут стремиться работать с теми, кто им нравится;...
Безжалостность и безусловная любовь - одно и то же
Основная причина пониженной самооценки заключается в том, что великое большинство людей погружено в условную, а не безусловную...
Негативные мысли
Гораздо более разумной линией поведения при встрече с несправедливостью и грубостью является признание того факта, что большинство...
Интеграция личности
Вопрос "В чем Вы могли быть?" помогает Искателю исследовать свое будущее или его отсутствие. Он позволяет ему создать...
Гипноз – третье состояние сознания!
Что такое гипноз? Наш организм работает в трех основных режимах: сон; бодрствование; особые может быть состояния сознания...
Что такое личностное развитие?
Но не будем наивными. Мы с вами живем в эпоху тотальных свобод. Субъективные решительно желания человека определяют для...
Другие категории и статьи раздела «Психология»
Психоанализ
Психоанализ - избранные публикации по теме Психоанализ. Психоанализ - метод психологии, получивший широкую известность по работам З. Фрейда. Психоанализ включает в себя знания о бессознательном человека и методы работы с ним.
Психологи
Психологи - избранные публикации по теме Психологи, биографии выдающиеся психологов, описания работ и открытий ученных, связанных с изучением человеческой психики.
Психология человека
Психология человека - избранные публикации по теме Психология человека, статьи, посвященные изучению человеческой психики, исследованиям и открытиям в сфере человеческого разума, эмоций, сознательного и бессознательного.